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3/13/2014

Un proyecto de IT en el que no conocemos al cliente y usuarios está abocado al fracaso.

Una empresa que no conoce a su cliente no puede saber los productos o servicios que éstos requieren. Esto no es nada nuevo pero también es cierto que muchas veces no se dedica el tiempo suficiente a conocer a este cliente. Se da por sentado el conocimiento del cliente sin dedicar el esfuerzo necesario a entender realmente sus necesidades, intereses, opiniones y miedos.


EN EL CASO DE PROYECTOS IT EN GRANDES CORPORACIONES SUELE SER PEOR

Desarrollamos productos para clientes que desconocemos. Nuestro cliente tiene en mente a sus clientes (usuarios finales de los productos que desarrollamos) y trata de transmitirlo mediante documentos y reuniones pero en el camino se queda una información valiosa. El problema no es tanto la pérdida de detalles como que muchas veces los detalles nos impiden ver la globalidad y de esta forma el proyecto se convierte en un riesgo para negocio.

NEGOCIO E IT ESTÁN CADA DÍA MÁS CERCA

Cada día estoy más convencido de la necesidad de acortar la distancia entre Negocio e IT pero acortar la distancia implica hablar el mismo idioma. En el desarrollo software Agile ha reducido esa distancia a la vez que en la creación de empresas Lean Startup ha facilitado también ese acercamiento.

Quizás sea el momento de acortar más esta distancia. ¿Podríamos considerar el Business Model Canvas como un documento de requisitos? ¿Podría un Empathy Map ayudarnos a entender mejor los intereses y miedos de nuestros futuros usuarios?

No estamos tan lejos pero la realidad es que en este momento ni todos los proyectos son Agile ni todos los negocios, Lean Startup.

BUSINESS MODEL CANVAS COMO HERRAMIENTA PARA ENTENDER PROYECTOS IT EN GRANDES CORPORACIONES

Aunque puede ser más común en otro tipo de empresas, especialmente en las Start-Up's tecnológicas, no es parece nada común emplear estas herramientas en las grandes corporaciones.

En mis últimos proyectos estoy tratando de emplear Business Model Canvas para entender mejor las necesidades del cliente y de esta forma ofrecer una solución más completa. En un paso adelante he buscado la oportunidad comentar con Negocio este Canvas. Los resultados han sido, hasta ahora, muy positivos. Creo que desde IT hemos logrado entender mejor las necesidades, avanzar en la definición del alcance, proponer soluciones y hablar en el mismo idioma. Todavía estamos en etapa de viabilidad pero soy optimista respecto a lo que puede aportar al desarrollo del proyecto.

¿OTRAS HERRAMIENTAS?

Por el momento no he tenido oportunidad de emplear el Empathy Map pero considero que en proyectos en los que la comprensión del usuario final es clave puede ser una solución. Espero incorporarla en un futuro aunque lo considero bastante más complejo.

SU LUGAR EN UN PROYECTO IT

Considero que estos documentos, Business Model Canvas y Empathy Map no sustituyen al Backlog o Documento de Requisitos pero sí creo que los complementan. De hecho considero que pueden ser documentos previos que nos permitan alinearnos y entender mejor las necesidades.

Estos documentos serían gestionados por el Product Owner (Agile) o Jefe de Proyecto (Waterfall) y deberían ser comunicados a todo el equipo para lograr que cada miembro tenga la perspectiva global del proyecto.

El objetivo debe ser tener la visión completa para poder proponer soluciones que realmente respondan a las necesidades y prioridades del cliente.

¿Qué opináis? ¿Alguno empleáis estas herramientas (u otras) en los proyectos?

2 comentarios :

  1. El OMG nos acerca a la esencia del porqué de una organización con su propuesta de Business Motivation Model. Aunque no es tan fresco ni visual como el BMC, sí estructura y relaciona claramente conceptos clásicos de visión-misión, estrategia, tácticas, SWOT, políticas y reglas de negocio, etc. Particularmente, en mi proyecto actual nos ha ayudado a definir las reglas de negocio que dirigirán los procesos tanto de servicio como de operaciones, de forma que no se vean desvirtuados durante la reingeniería de procesos efectuada con un enfoque bottom-up.

    En los últimos proyectos de Gestión del Cambio que he intervenido, donde la organización interactúa directamente con numerosos clientes, hemos utilizado un método gráfico y muy práctico, el Customer Journey, que nos ha ayudado a identificar las necesidades específicas de los diferentes perfiles y mejorar el servicio entre la organización y sus clientes.

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    1. Muchas gracias por el comentario Jose Alberto.
      Es cierto que Customer Journey es otra herramienta que se está imponiendo. El OMG es un desconocido para mi.

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